Chaque établissement est responsable d’assurer une prestation de services de santé ou de services sociaux de qualité à l’usager, en conformité avec les articles 5, 100 et 101 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS), avec l'article 63, par. 4 de la Loi sur la représentation des ressources (LRR) qui précise que l'établissement doit exercer un contrôle sur la qualité des services offerts aux usagers confiés aux ressources et, à l'occasion des visites, de s'assurer du respect de l'application du plan d'intervention des usagers, de même qu’avec les autres lois applicables, les orientations ministérielles du Cadre de référence RI-RTF, les pratiques reconnues et le processus clinique de l’établissement.

Cette responsabilité légale s’applique à tous les services sous la responsabilité de l’établissement, autant les services qu’il offre directement à l’usager que ceux offerts par un tiers, dont les RI-RTF à qui il confie un usager. Elle doit être exercée en tout temps et de manière continue à partir du moment où l’usager reçoit des services, jusqu’à ce qu’il n’en reçoive plus.

Différents moyens doivent être mis en place et maintenus pour assurer le contrôle de la qualité, notamment :

1. Vérification périodique du maintien de la conformité aux critères généraux déterminés par le ministre, comme au moment de l'évaluation initiale de la ressource.
2. Suivi de la qualité des services de soutien ou d'assistance rendus par la ressource à l'usager, notamment par le biais de visites régulières à la ressource.
3. Réalisation des 10 activités du suivi professionnel de l'usager par l'établissement, selon les balises du cadre de référence.

L’application d'un système de contrôle de la qualité par l’établissement est une action parmi d’autres pour s’assurer que l’usager bénéficie de services de qualité. Ce système se veut une démarche structurante qui prône une gestion intégrée des risques et qui s’inscrit dans une large perspective d’amélioration continue de la qualité existante au sein de l’organisation.

Présentation du système de contrôle de la qualité des services rendus à un usager confié à une RI-RTF

Le système de contrôle de la qualité est sous l’entière responsabilité de l’établissement et il est de nature clinico-administrative.

Son but est de s’assurer de la qualité des services offerts à un usager par l’établissement et par la ressource. Il n’a pas pour but d’intervenir de manière coercitive à l’égard de la RI-RTF, mais peut constituer une porte d’entrée vers l’application d’autres processus qui, eux, pourraient notamment être de nature coercitive.
Il comporte 5 actions :

1. Mesurer et documenter en continu les critères de la qualité des services offerts par l’établissement et par la ressource.
2. Identifier l’existence d’un écart de la qualité entre la qualité voulue et la qualité rendue dans les services dispensés par l’établissement et par la ressource.
3. Déterminer et analyser les causes de l’écart de la qualité.
4. Déterminer et planifier les actions à mettre en place pour assurer la qualité des services offerts à l’usager.
5. Mettre en œuvre, suivre et évaluer les actions déployées.

Système de contrôle de la qualité

Un système de contrôle de la qualité des services rendus par l’établissement et par la ressource à un usager a été développé en collaboration avec l’Université Laval dans le cadre d’un projet de recherche. Des représentants des programmes clientèles des établissements ainsi que des représentants des associations et organismes représentatifs de ressources ont participé au développement de ce système. Toutefois, l'information de ce système par le MSSS est une condition essentielle à son implantation.

Les objectifs de ce système sont de :

• faciliter l’application des 5 actions du processus de contrôle de la qualité par les établissements;
• fournir des outils d’évaluation, d’analyse et de suivi aux établissements;
• fournir un système uniforme pour tous les établissements;
• fournir des informations fiables et valides aux établissements au moment de la documentation des critères de la qualité des services.

Ce système, lorsqu’il sera officiellement implanté par le MSSS, permettra d’outiller les établissements pour appliquer chacune des actions du processus de contrôle de qualité. Il comportera plusieurs outils permettant la saisie, la compilation et le suivi des informations.

Implantation du système de contrôle de la qualité

Le système de contrôle de la qualité pourra être implanté lorsque le MSSS l’aura informatisé et qu’il aura fait connaître cette orientation au réseau de la santé et des services sociaux.