Certains groupes de personnes se présentant à l’urgence ont des besoins spécifiques qui exigent une attention particulière, tant à l’urgence qu’en milieu hospitalier. De ces clientèles, certaines ont été retenues en raison de leur volume dans les urgences, mais d’autres principalement en raison de leur fragilité. Il s’agit des clientèles en gériatrie et en pédiatrie, des personnes atteintes de troubles de santé mentale, des personnes en situation d’itinérance, des personnes aux prises avec un trouble de l’utilisation de substances psychoactives auquel sont souvent associés des problèmes de dépendance, des personnes ayant subi un AVC, des personnes atteintes d’une maladie cardiaque, des personnes suivies dans une trajectoire en cancérologie ou encore des usagers traumatisés.

Qui plus est, afin de répondre aux besoins tous spécifiques des femmes enceintes, les établissements sont encouragés à développer et à introniser des trajectoires préfinies pour cette clientèle, en fonction de leur nombre de semaine de gestation. Ainsi, une installation devrait être en mesure de clarifier le rôle des services d’urgence dans l’intervention auprès d’une femme enceinte, tout dépendant de sa raison de consultation et de la progression de sa grossesse.

D’autres usagers requièrent une attention tout aussi unique, soit les grands consommateurs (utilisateurs) de soins. Ces usagers consultent à plusieurs reprises dans les services d’urgence au cours d’une même année, soit à trois, à cinq ou même à dix reprises. En 2018-2019, les grands consommateurs ayant eu au moins quatre épisodes de soins représentaient 28,8 % des visites totales dans les services d’urgence du Québec (ICIS, 2019). Certains outils et Répertoires informatiques existent déjà afin de mieux suivre cette clientèle et surtout, d’établir des liens directs avec les intervenants de la première ligne. Leur encadrement demeure un incontournable, dès maintenant, afin d’éviter les épisodes de soins superflus à l’urgence lorsque la condition clinique des grands consommateurs ne requiert pas le niveau de soins d’un service d’urgence. L’accompagnement offert permet, entre autres, d’exposer les alternatives aux services d’urgence et une meilleure compréhension de ces différentes opportunités (Burns, 2017). Pour les établissements non fusionnés, la création de partenariats significatifs avec les CISSS/CIUSSS demeure donc fondamentale.

Ne figure pas uniquement au sein des grands consommateurs une clientèle de plus de 65 ans. Certains grands consommateurs de soins peuvent également éprouver des troubles de santé mentale, de dépendance ou d’itinérance, ou présenter des problématiques mixtes. Dans ces cas, une référence aux intervenants de liaison en santé mentale ou aux travailleurs sociaux assure que ces usagers puissent bénéficier du soutien d’organismes communautaires ou de programmes sociaux adaptés à leur condition.

Certes, le phénomène de récurrence aux services d’urgence par les grands consommateurs de soins nécessite une attention toute particulière de la part de l’ensemble du personnel soignant afin de déterminer, le plus hâtivement possible, les causes sous-jacentes. Toutes les interventions et les services instaurés visent ultimement à rassurer l’usager quant à sa condition de santé. Qu’ils soient déjà suivis par un médecin de famille ou non, les grands consommateurs de soins aux urgences cherchent à combler différents besoins et il demeure impératif de concerter les efforts interdisciplinaires afin d’y parvenir. Une gestion holistique de leur épisode de soins à l’urgence, l’orientation vers les bons intervenants, une coordination interdisciplinaire, l’intégration des partenaires de la première ligne ainsi qu’une gestion optimale de la douleur, lorsque pertinente, sont notamment des mesures permettant de minimiser le retour aux services d’urgence des grands consommateurs de soins (Caster et al., 2015, ICIS, 2019, Iovan et al., 2020).

Tel que spécifié antérieurement, la vocation du Guide n’est pas d’établir des trajectoires spécifiques pour toutes les clientèles possibles des services d’urgence. Se retrouvent dans ces sections des lignes directrices quant à certaines clientèles et trajectoires fréquentes dans ce milieu de soins. Il en revient à chaque établissement que d’établir des ententes entre ses installations et des établissements partenaires pour toutes situations non énoncées dans ce référentiel.