La participation de l’usager et de ses proches tout au long de l’épisode de soins représente un objectif d’intérêt pour le personnel soignant. Le manque de connaissance et d’information est un élément qui génère des sentiments d’incertitude et d’anxiété chez la famille et les proches. La diminution des durées séjours, des risques de délirium et potentiellement d’une diminution des retours à l’urgence est envisagée par leur présence (Duran, et a., 2007, McCabe, et al. 2014, Watkins, et al., 2019). De tels sentiments influencent la capacité de compréhension de la situation et peuvent, par conséquent, nuire aux relations entre la famille et le personnel de l’urgence. Une meilleure information permet à la famille de mieux soutenir l’usager et de devenir une alliée significative pour l’équipe soignante. Cette approche est particulièrement indiquée auprès des personnes aînées, chez qui l’insécurité ou la fragilité est chose courante.

En ce qui concerne les soins prodigués aux personnes en situation d’itinérance et aux personnes vulnérables sans proches ou famille, l’implication d’intervenants communautaires ou de pairs aidants significatifs pour la personne peut se révéler très soutenante, tant pour l’usager que pour l’équipe traitante. L’équipe se devra toutefois d’avoir reçu le consentement de l’usager pour le partage d’informations.

Pour les soins prodigués aux enfants à l’urgence, l’implication de la famille est primordiale. La participation des parents aux soins, si l’enfant subit des traitements invasifs ou en cours de réanimation, est encouragée, mais demeure tributaire du choix des parents ou des tuteurs et doit être encadrée. Pour ce faire, ceux-ci reçoivent de l’information claire sur les traitements et sur les réactions possibles de l’enfant tout en bénéficiant d’un soutien émotionnel de la part du personnel tout au cours de l’accompagnement lors de situations difficiles.

Pour les personnes aînées, la présence des proches permet non seulement de diminuer l'anxiété, mais est un atout important pour maintenir son autonomie. En effet, que ce soit pour l'accompagnement aux déplacements, à l'hygiène, à l'alimentation et à l'orientation, la présence de la famille est favorisée. Il est toutefois important de bien encadrer ce rôle en fournissant l'information nécessaire aux personnes proches aidantes et à la famille.

En ce qui a trait aux visites et à la présence de la famille et de personnes proches aidantes auprès des usagers, il est préférable que des règles de fonctionnement claires soient établies. Celles-ci porteront principalement sur les points suivants :

• le nombre de visiteurs, la présence constante de la famille et la durée de la visite permise, favorisant le plus possible la présence des proches auprès de l’usager (famille, père et mère de jeunes enfants, aidants naturels);
• les mesures de prévention et de contrôle des infections à respecter (pratiques de base telles que l’hygiène des mains et les précautions additionnelles, le cas échéant);
• les mécanismes de contrôle des visiteurs et d’accès aux locaux de l’urgence;
• la présence essentielle et encouragée des deux parents auprès des jeunes enfants;
• la présence de proches auprès des usagers en perte d’autonomie, des personnes aînées, des personnes présentant un handicap et des usagers ayant un problème de santé mentale;
• l’information médicale qu’il est pertinent de fournir aux proches;
• la désignation de la personne responsable de prendre des nouvelles de l’état de l’usager (on doit, dans la mesure du possible, maintenir des liens étroits avec la personne représentant l’usager);
• la disponibilité d’un membre du personnel (souvent le travailleur social ou l’assistante infirmière-chef) pour le soutien aux proches lorsque l’usager traité à la salle de réanimation se trouve dans un état précaire;
• la présence des proches dans la salle de réanimation ou la salle de traitement (lorsque les soins prodigués ou la situation d’occupation des locaux le permettent);
• un mécanisme permettant de vérifier auprès de l’usager conscient et orienté s’il désire qu’un membre de son entourage soit informé de sa présence à l’urgence;
• un mécanisme permettant, lorsqu’un usager est inconscient, de contacter un membre de la famille s’il n’y a pas d’accompagnateur;
• l’accessibilité à un service d’interprète ou de traduction ou encore le recours à un outil technologique pour faciliter la communication, lorsque requis;
• l’assurance qu’en toute situation, le personnel soignant porte une attention particulière à la confidentialité.

De toute évidence, une vision de partenariat entre l’usager, sa famille et le personnel soignant est d’actualité. Le MSSS publiait récemment le Cadre de référence de l'approche de partenariat entre les usagers, leurs proches et les acteurs en santé et en services sociaux. Ce guide vise à outiller les usagers, les proches, les intervenants et les gestionnaires du RSSS en matière d’approche de partenariat et à préciser les balises au sein desquelles doit se définir et s’actualiser cette approche. Ils pourront ainsi se mobiliser pour la mise en œuvre et la pérennisation de cette approche dans le respect de la volonté et de la capacité d’engagement de l’usager et de ses proches.