Le chef d’unité, le coordonnateur et le chef médical du département ou du service d’urgence sont responsables de son bon fonctionnement selon un mode de cogestion. Cette cogestion permet la détermination de stratégies d’intervention concertées dans le but de maintenir et d’améliorer la qualité des soins et des services ainsi que la performance de l’urgence en se basant sur des résultats probants et en tenant compte des réalités locales et régionales.

Le chef d’unité et le chef médical de l’urgence partagent plusieurs responsabilités qui demandent une grande disponibilité de leur part. Des mécanismes formels de concertation doivent être mis en place : rencontres statutaires sur une base régulière pouvant être informelles selon les situations courantes, partage de l’analyse des problèmes rencontrés, communication ouverte et transparente, etc. Sans une collaboration évidente et ouverte, il est difficile pour l’équipe de disposer des outils et de la crédibilité nécessaires à l’obtention des résultats visés.

Le mandat des cogestionnaires comprend plusieurs objectifs, dont ceux-ci :

• veiller au respect de la mission de l’urgence et préserver la finalité de l’utilisation des locaux aux fins découlant de cette mission;
• favoriser une gestion participative du service et l’utilisation optimale et respectueuse des ressources tant humaines, financières, que matérielles;
• s’assurer qu’une bonne organisation des ressources humaines, physiques et matérielles est en place afin de répondre à sa mission;
• s’assurer du maintien et de l’amélioration des compétences des professionnels et autres membres du personnel de l’urgence;
• assurer la mise en place d’outils d’analyse de suivi, de qualité et de performance;
• faire un suivi rigoureux de la performance de l’urgence au moyen d’indicateurs reconnus et diffuser les résultats à l’ensemble de l’équipe de l’urgence ainsi qu’aux gestionnaires et équipes médicales de l’installation concernée par ce suivi;
• instaurer des outils de gestion et d’intervention optimisant la trajectoire de soins de la clientèle, y compris l’implantation d’OC et de protocoles;
• s’assurer de disposer et d’appliquer, lorsque requis, un Plan de désencombrement;
• participer aux travaux des comités pertinents au fonctionnement de l’urgence;
• créer des groupes de travail soutenant les objectifs ciblés, coordonner leurs travaux et mesurer l’atteinte des résultats;
• maintenir les liens entre l’urgence et les autres secteurs de l’installation, qu’ils soient internes ou externes, les établissements non fusionnés avec CISSS/CIUSSS ou encore les instances concernées;
• de concert avec les responsables des autres disciplines, participer au développement de la recherche dans chacune des disciplines associées à l’urgence.

Il est essentiel que la direction générale de l’établissement, tout comme l’ensemble des directions concernées, soutienne et consulte les cogestionnaires dans l’atteinte des objectifs et la réalisation des mandats.

Plusieurs dossiers méritent une attention continue de la part des gestionnaires de l’urgence. La responsabilité d’en assurer la réalisation incombe conjointement au chef d’unité et au chef médical, selon leur mandat respectif. L’obtention de la participation active des médecins et de l’ensemble du personnel est un prérequis indispensable à l’atteinte des objectifs liés à ces dossiers. Pour les dossiers plus importants, des comités sont mis en place et la participation des membres de l’équipe est privilégiée. Voici quelques exemples de comités pertinents à piloter en cogestion au sein d’une urgence.

Comité de coordination clinico-administrative

Le comité de coordination clinico-administrative a pour mandat de mettre en place des lignes de conduite et des directives régissant au fonctionnement interne de l’unité. C’est un lieu d’échanges, de partage de l’information et de prise de décision.

Le comité s’intéresse particulièrement à l’organisation du travail dans toutes les zones de l’urgence, à l’optimisation des processus et le fonctionnement général. Il adresse ses recommandations conjointement au chef médical et à son homologue infirmier.

Comité de l’évaluation de la qualité des soins et des services

L’évaluation de la qualité des soins repose sur des études par critères objectifs et prend en considération la globalité des services offerts. En plus des aspects médicaux et infirmiers, cette évaluation comprend l’évaluation de l’environnement sanitaire, la disponibilité des services diagnostiques, le plan de désencombrement et tout autre élément jugé pertinent.

Plus spécifiquement, le comité de l’évaluation de la qualité des soins et des services s’intéresse :

• à l’étude des incidents/accidents et, particulièrement, des accidents avec conséquence majeure et des événements sentinelles afin de mettre en place des mesures correctives et d’en identifier les mesures préventives;
• à la déclaration obligatoire des incidents/accidents survenus, en conformité avec la LSSSS;
• à la divulgation obligatoire des accidents avec conséquences;
• à l’étude de sujets d’intérêt clinique basée sur les pratiques exemplaires et les résultats probants;
• aux études de mortalité et de morbidité;
• à l’évaluation de la satisfaction des usagers et des processus internes par l’analyse et le traitement des plaintes conclues par les commissaires aux plaintes et à la qualité des services des établissements;
• à la mise en place des meilleures pratiques;
• à l’évaluation réalisée par Agrément Canada ou tout autre rapport produit par des organismes ou groupes experts et l’atteinte à leur conformité;
• la mise en place des pratiques organisationnelles requises (POR) d’Agrément Canada;
• la prise en compte des enjeux prioritaires et recommandations soulevées par les comités des usagers locaux.

En plus des gestionnaires de l’urgence, d’autres acteurs clés tels que les conseillers en prévention et contrôle des infections, les conseillers en soins, l’infirmière en pratique avancée ou les conseillers en gestion des risques peuvent également collaborer à bonifier la qualité et la sécurité des soins à l’urgence par l’analyse des processus internes.

Comité d’évaluation sur le triage

Le comité d’évaluation de la qualité du triage est composé de médecins et d’infirmières. Ce comité révise les différents instruments du triage et fait des recommandations aux cogestionnaires en lien avec le respect des normes et des délais prescrits. Il fait aussi des recommandations sur les besoins de formation continue des infirmières et vérifie que le personnel attitré au triage reçoive la formation continue requise selon les mises à jour de l’ÉTG ou de l’outil électronique utilisé. Les lignes directrices du triage à l’urgence de l’OIIQ  soutiennent la formation d’un tel comité au sein des organisations afin d’avoir une évaluation rigoureuse des statistiques et de la qualité des triages, de valider l’expérience de l’usager, d’assurer un suivi des effectifs infirmiers et de porter un regard sur la gestion des risques.

Comité de recherche

La recherche clinique peut être objet d’activité concrète à l’urgence selon le type d’installation, soit plus spécifiquement, pour celles de niveau tertiaire. Elle peut aussi évaluer la pratique clinique locale qui doit s’inspirer des meilleures pratiques. Lorsque possible, le DSMU participe non seulement à l’instauration des meilleures pratiques connues, mais aussi à l’évaluation de nouvelles pratiques au moyen d’approches structurées en la matière.

Le comité de recherche est interdisciplinaire et a pour mandat :

• d’évaluer la faisabilité et les retombées (financières, humaines, matérielles) des projets de recherche soumis pour étude;
• de faire des recommandations aux cogestionnaires;
• de coordonner les projets de recherche en cours et à venir;
• d’aider au déroulement des projets de recherche à l’urgence;
• de prendre connaissance des résultats obtenus et d’en faciliter le transfert dans la pratique.

Bien qu’importantes, les activités portant sur la recherche doivent s’intégrer au fonctionnement usuel du DSMU et ne pas perturber les activités de soins ou dévier les ressources de façon à alourdir le processus de prise en charge par le personnel soignant. Advenant la situation où un protocole de recherche particulier aurait cet effet, celui-ci devrait prévoir les ajustements requis afin d’en annuler les effets négatifs sur la fluidité de la prise en charge.

Comité pour les ordonnances collectives, les protocoles et les algorithmes

Dans le but de faciliter le travail à l’urgence, les cogestionnaires de l’urgence et leurs conseillers cliniques sont responsables de la mise en place d’outils facilitant la prise en charge de la clientèle, notamment les OC, les ordonnances préimprimées, les protocoles et les algorithmes de prise de décision. Ils sont, en outre, responsables de faire entériner les OC ou autres protocoles par le CMDP et le CII lorsqu’indiqué. Au même titre que les comités portant sur l’évaluation de la qualité des soins, ces comités devraient faire l’objet d’harmonisation au sein des établissements et, ainsi, regrouper des partenaires des différentes installations afin de partager les bonnes pratiques. En pratique, le développement et l’implantation de ces innovations doivent être basés sur le Champ d’exercice et activités réservées de l’infirmière .

L’ordonnance collective est une prescription donnée par un médecin ou un groupe de médecins à un professionnel ou à un groupe de professionnels habilités, ayant pour objet les médicaments, les traitements, les examens ou les soins à donner à un groupe d’usagers ou pour des situations cliniques déterminées. L’OC spécifie les circonstances dans lesquelles elle peut être exécutée de même que ses possibles contre-indications. Il est important de préciser que les ordonnances collectives peuvent s’appliquer tout aussi bien dans les autres secteurs qu’au triage.

De même, un protocole est un outil clinique qui fournit une description détaillée des modalités à suivre dans l'exécution de l'ordonnance individuelle ou collective, telles les précautions à prendre, les étapes à respecter ainsi que les procédures et méthodes à suivre. À titre d’exemple, un protocole interdisciplinaire peut être mis en place pour aider à rediriger vers une autre ressource médicale des usagers répondant aux critères de la réorientation.

L’algorithme représente un élément schématisé facilitant la prise de décision clinique, tel un algorithme pour les douleurs rétrosternales, la phlébite, l’embolie pulmonaire ou la grossesse ectopique. Cet outil permettra notamment de diriger les usagers vers le bon secteur dans l’urgence en fonction de leur condition clinique et de l’évaluation au triage.

Comité encadrant la formation continue

Une attention particulière en vue d’améliorer la formation, la performance de même que l’intégration optimale des nouveaux professionnels apparaît nécessaire. Le contenu de ces formations, basé sur des données probantes, est revu par un comité de médecins d’urgence et de conseillers en soins. L’objectif poursuivi est de mieux soutenir les nouveaux membres du personnel à la pratique à l’urgence. En outre, la formation continue apparaît également incontournable en raison de nombreux changements affectant la pratique clinique, mais également afin de mettre à jour les connaissances des professionnels.

Pour les médecins, la prise de décision rapide, la capacité de suivre un nombre raisonnable d’usagers et l’importance de s’assurer de la pertinence des demandes d’examens et de consultations sont des aspects qui méritent d’être examinés en vue de faciliter leur intégration à la pratique à l’urgence. Pour les infirmières, une formation rigoureuse et un jumelage étroit sont nécessaires afin d’assurer une intégration sécuritaire et optimale aux fonctions propres à une urgence.

Ces comités responsables de l’élaboration et du maintien à jour des formations prévoient une intégration optimale des nouveaux membres du personnel, mais prévoient également l’élaboration de formations ponctuelles en fonction des besoins et des activités du secteur d’activité. Une cohérence doit être observée entre l’innovation et la mise à jour des connaissances des différents professionnels de l’urgence afin d’optimiser les processus et le fonctionnement à l’interne.

Comité local de prévention et de contrôle des infections

L’urgence représentant un milieu hautement fréquenté tant par les usagers que les visiteurs, une place considérable doit être octroyée à la prévention et au contrôle des infections dans ce secteur d’activité. Un comité local doit voir à corriger les pratiques en place ainsi qu’à optimiser les processus et la prise en charge des usagers dans un souci de rigueur de la PCI. En cogestion, les gestionnaires de l’urgence doivent ajuster les pratiques cliniques en fonction des recommandations ainsi qu’assurer une étroite vigie sur la qualité des soins octroyés. En ce sens, des travaux sont effectués afin, notamment, de faciliter les processus et les installations internes pour optimiser l’hygiène des mains. Des suivis quant aux taux et à la prévalence des infections nosocomiales peuvent également être réalisés en partenariat avec les conseillers en soins et en PCI. L’implication des différents membres du personnel demeure incontournable au regard des travaux sur la prévention et le contrôle des infections.