• Réponse aux besoins et protection des droits de la personne
• Sécurité des intervenants et des clientèles

Réponse aux besoins et protection des droits de la personne

En contexte de crise, une réponse adéquate aux besoins des personnes est nécessaire considérant leur vulnérabilité et les risques qu’une telle situation comporte. Il est essentiel d’instaurer des pratiques basées sur la qualité de l’accueil et sur le respect de la personne et de ses droits ainsi que de ceux de la personne qui l’accompagne. À cet égard, la mobilisation du réseau social entourant la personne est encouragée dans le but de favoriser l’amélioration des mécanismes d’adaptation.

L’expérience démontre que, même dans des états de grande détresse, les personnes concernées sont capables de collaborer à la définition de leurs besoins et sont désireuses de le faire. Elles sont aussi en mesure de faire état de leurs préférences et de suggérer des accommodements minimaux pouvant atténuer leur état de crise. Ces personnes peuvent éclairer le personnel de l’urgence sur leurs besoins, et ce, même lorsque leur capacité à communiquer ou à se contrôler est temporairement diminuée.

Afin d’assurer des soins et des services respectant les pratiques reconnues à l’urgence, il est important de prendre en compte les propos, les préoccupations et les interrogations exprimés par les personnes et leurs proches. En voici quelques-unes parmi les plus importantes (Rodriguez, 2006) :

Du côté des personnes qui consultent :

• sentiment de ne pas être écoutées, crues ou acceptées dans leur souffrance;
• crainte d’être soumises à l’autorité arbitraire de soignants ou de membres de leur famille et de n’avoir aucune garantie que leurs droits et recours seront respectés;
• sentiment que l’on n’accorde pas de légitimité à la personne en crise, à moins qu’elle ne soit accompagnée de quelqu’un de « crédible » qui témoigne pour elle, de son état et de ses besoins, ou qu’elle présente des comportements limites entraînant malheureusement des mesures coercitives;
• sentiment que la priorité est donnée à la sécurité au détriment de l’écoute active et de l’interaction avec la personne en état de crise;
• perception d’un manque de bonne volonté ou d’une forme d’incapacité pouvant les exposer à des mesures de contrôle traumatisantes, ce qui entraîne une remise en question d’une partie ou de la totalité des soins et des services offerts ou de la manière dont ils sont offerts.

Du côté des proches :

• sentiment d’être mis à l’écart, de ne pas être écoutés;
• sentiment de ne pas être informés de la situation et de la façon dont ils peuvent être aidants;
• sentiment de ne pas avoir l’information concernant les ressources existantes dans la communauté pour la personne et pour eux;
• désir profond de vouloir faire équipe avec les soignants.

Sécurité des intervenants et des clientèles

Comme pour toutes clientèles, l’orientation sur civière ou vers l’aire ambulatoire dépend de la condition clinique de l’usager. Des Critères d’orientation  des usagers clairs, appuyés sur l’ÉTG , permettent dès le triage de bien diriger l’usager vers l’aire de traitement où il bénéficiera des soins et des services appropriés à sa condition clinique. Comme spécifié précédemment, il est toutefois commun que les personnes en crise ou ayant des idées suicidaires soient orientées vers l’un ou l’autre de ces secteurs, sous la surveillance d’un intervenant, qu’il soit préposé aux bénéficiaires ou encore agent de sécurité. Cette mesure permet d’assurer la sécurité de la personne, mais également celle des autres usagers présents à l’urgence de même que celle des membres du personnel de l’urgence. Cette surveillance étroite ou indirecte ne doit pas accentuer l’anxiété et l’agitation de la personne, mais plutôt voir à la sécuriser.

Il peut arriver que l’usager ne collabore pas à la suite de l’instauration de la surveillance par un intervenant. Dans la mesure du possible, les membres du personnel doivent trouver des solutions afin d’éviter que l’usager présentant un risque suicidaire ne fuie les services d’urgence et que sa sécurité en soit compromise. Par ailleurs, un changement d’intervenant peut occasionnellement apaiser la personne en crise, mais, surtout, va instaurer une relation d’aide et de confiance entre le personnel soignant et l’usager.

Qui plus est, afin d’éviter des blessures à elles-mêmes ou à autrui, les personnes agitées ou présentant un risque suicidaire devraient être conduites, lorsque requis, dans une salle exempte de matériel pouvant être lancé, ingéré ou servir de menace, par exemple. Un emplacement de civière à la vue du personnel dans le poste de garde est à considérer dans les situations où une personne est agitée et nécessite une surveillance plus étroite de la part du personnel de l’urgence.